{"id":10333,"date":"2022-03-03T16:42:58","date_gmt":"2022-03-03T16:42:58","guid":{"rendered":"https:\/\/automationedge.com\/br\/?p=10333"},"modified":"2024-04-03T06:35:44","modified_gmt":"2024-04-03T06:35:44","slug":"o-que-voce-precisa-saber-antes-de-investir-em-agentes-de-suporte-virtual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/automationedge.com\/br\/blogs\/o-que-voce-precisa-saber-antes-de-investir-em-agentes-de-suporte-virtual\/","title":{"rendered":"O que voc\u00ea precisa saber antes de investir em Agentes de Suporte Virtual"},"content":{"rendered":"

Uday Birajdar, CEO & Co-Founder at AutomationEdge, the leading AI powered IT Automation and Robotic Process Automation company.<\/em><\/span><\/p>\n

Durante a pandemia, o tempo de espera dos funcion\u00e1rios para receber uma resposta da equipe de TI aumentou muito porque os departamentos de TI receberam uma enxurrada de liga\u00e7\u00f5es. Como alternativa dispon\u00edvel as empresas est\u00e3o aproveitando ativamente as tecnologias mais recentes, como agentes de suporte virtual (ASV`s) para melhorar os tempos de espera e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Os ASVs s\u00e3o um tipo de assistente virtual que inclui chatbot e recursos de automa\u00e7\u00e3o. Eles fornecem informa\u00e7\u00f5es e respostas a perguntas comuns e realizam transa\u00e7\u00f5es para fornecer suporte de TI em um cen\u00e1rio de gerenciamento. Como a linguagem natural \u00e9 a forma preferida de conversa\u00e7\u00e3o, o uso de ASVs n\u00e3o requer nenhum treinamento t\u00e9cnico, o que torna a solu\u00e7\u00e3o mais f\u00e1cil de ser adotada.<\/span><\/p>\n

ASV n\u00e3o \u00e9 somente um chatbot.<\/b><\/span><\/h2>\n

Enquanto os chatbots usam algoritmos baseados em regras para responder as perguntas, os ASVs se integram aos sistemas existentes na empresa para permitir que atendam e cumpram as tarefas dos funcion\u00e1rios. Apoiado por recursos de IA e conversa\u00e7\u00e3o, os ASVs entendem o contexto, as prefer\u00eancias e os sentimentos do usu\u00e1rio.<\/span><\/strong><\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio do HDI, a intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio com a ASV pode gerar uma redu\u00e7\u00e3o de 42% nos t\u00edquetes. Isso soa como m\u00fasica para os ouvidos de qualquer Service desk de TI. Por exemplo, um funcion\u00e1rio reporta um problema: a impressora n\u00e3o est\u00e1 funcionando. Este \u00e9 um problema relativamente rotineiro que pode ser resolvido pela pr\u00f3pria funcion\u00e1ria. O funcion\u00e1rio entra no chatbot transmitindo sua reclama\u00e7\u00e3o, e o ASV entra em a\u00e7\u00e3o oferecendo uma solu\u00e7\u00e3o na forma de um artigo de conhecimento de como fazer a partir de um reposit\u00f3rio de gerenciamento de conhecimento atualizado. O funcion\u00e1rio ent\u00e3o tenta a corre\u00e7\u00e3o. Se a solu\u00e7\u00e3o funcionar agora, o problema est\u00e1 resolvido. Caso contr\u00e1rio, o funcion\u00e1rio pode enviar outro t\u00edquete.<\/span><\/p>\n

A sele\u00e7\u00e3o e disponibiliza\u00e7\u00e3o de artigos de conhecimento sobre como fazer por um ASV n\u00e3o \u00e9 trivial. H\u00e1 muita IA e ci\u00eancia de aprendizado profundo por tr\u00e1s disso. <\/span><\/p>\n

Apesar de n\u00e3o haver rotulagem pr\u00e9via de dados, o ASV seleciona exatamente o artigo relevante. Ele entende frases, senten\u00e7as e contexto. Estar ciente do contexto vem dos dados hist\u00f3ricos profundos das consultas anteriores do funcion\u00e1rio \u2013 por exemplo, quantos t\u00edquetes foram levantados no passado.<\/span><\/p>\n

Digamos que um funcion\u00e1rio n\u00e3o consiga configurar sua caixa de entrada e o chatbot oferece um artigo relevante. Se a corre\u00e7\u00e3o n\u00e3o funcionar, o funcion\u00e1rio pode criar um t\u00edquete ou falar com um agente ao vivo. Ao receber a chamada na janela de bate-papo, o agente ao vivo invoca um hist\u00f3rico de incidentes permanentes de todas as conversas anteriores que o funcion\u00e1rio teve com TI. Ele tem o hist\u00f3rico dispon\u00edvel na ponta dos dedos e age como um substituto para um VSA quando o VSA n\u00e3o \u00e9 capaz de resolver o problema de um funcion\u00e1rio. Depois de resolver o t\u00edquete, o agente ao vivo pode voltar para criar um novo artigo de conhecimento, enriquecendo ainda mais o reposit\u00f3rio de artigos de conhecimento da empresa.<\/span><\/p>\n

Sempre h\u00e1 quest\u00f5es exclusivas para as quais um artigo de conhecimento relevante pode n\u00e3o existir. Nesse caso, o sistema puxa um formul\u00e1rio apropriado para capturar os detalhes espec\u00edficos do problema que leva \u00e0 cria\u00e7\u00e3o de um ticket rico. O t\u00edquete rico inclui detalhes como a vers\u00e3o do navegador em que o usu\u00e1rio est\u00e1 ou qual c\u00f3digo de erro ela viu. Isso ajuda a TI a resolver os t\u00edquetes mais rapidamente porque o t\u00edquete rico fornece uma vantagem inicial.<\/span><\/p>\n

Quais os desafios para adotar os ASVs?<\/b><\/span><\/h2>\n

O VSA \u00e9 t\u00e3o bom quanto o reposit\u00f3rio de conhecimento do qual depende. \u00c9 necess\u00e1rio um compromisso de toda a empresa com o sucesso da solu\u00e7\u00e3o, o que envolve a documenta\u00e7\u00e3o diligente e a atualiza\u00e7\u00e3o de artigos de conhecimento em toda a empresa.<\/span><\/strong><\/p>\n

Ajuda ter uma cultura corporativa forte para o compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es. Essa cultura vai depender de uma empresa que esteja disposta a adotar novas tecnologias. Com uma for\u00e7a de trabalho cada vez mais jovem, os ASVs jogam com essa for\u00e7a. Embora os ASVs exijam uma mudan\u00e7a na cultura em que a resposta autom\u00e1tica \u00e9 pegar o telefone ou enviar um e-mail ap\u00f3s encontrar uma falha de TI, eles podem ajudar os funcion\u00e1rios a se ajudarem e permitir que uma empresa evolua e se transforme digitalmente.<\/span><\/p>\n

A velocidade de implementa\u00e7\u00e3o do ASV, entretanto, depende do tipo de AI que est\u00e1 sendo usada A IA de uso geral se presta a um tempo de implementa\u00e7\u00e3o mais longo e cobertura limitada.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, para que os ASVs tenham sucesso, toda a empresa precisa estar usando-os. Se os funcion\u00e1rios n\u00e3o obtiverem as respostas que procuram na solu\u00e7\u00e3o, n\u00e3o continuar\u00e3o a us\u00e1-la. N\u00e3o h\u00e1 espa\u00e7o para tentativa e erro. O sucesso da solu\u00e7\u00e3o ASV reside na riqueza do reposit\u00f3rio de conhecimento.<\/span><\/p>\n

O que voc\u00ea deve observar ao procurar um parceiro de ASV?<\/b><\/span><\/h2>\n

O suporte de TI \u00e9 um campo maduro com sua pr\u00f3pria linguagem. Nos \u00faltimos anos, o suporte de TI se desenvolveu rapidamente com empresas como ServiceNow<\/strong><\/a><\/span> e BMC<\/span><\/strong><\/a>, que enriqueceram o mercado com solu\u00e7\u00f5es inovadoras. Um parceiro que se conecta a essas plataformas cruciais \u00e9 essencial para uma solu\u00e7\u00e3o ASV.<\/span><\/p>\n

Uma vez conectada ao parceiro ASV \u00e9 necess\u00e1rio usar IA para entender, encaminhar, orquestrar e atender \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es das diversas plataformas no universo de suporte de TI de um cliente. Procure parceiros com essa experi\u00eancia e que desenvolveram um rico reposit\u00f3rio de artigos de conhecimento, tanto de bancos de dados abertos quanto fechados. Com o parceiro certo, as empresas podem dispensar o alto investimento em intelig\u00eancia artificial.<\/span><\/p>\n

Embora existam muitos sistemas alimentados por IA, como IBM Watson ou MS LUIS dispon\u00edveis no mercado, eles devem ser exaustivamente treinados em gerenciamento de TI antes de poderem ser usados em um ambiente de central de servi\u00e7os. Al\u00e9m disso, esses sistemas tamb\u00e9m precisar\u00e3o ser treinados periodicamente para mant\u00ea-los atualizados. A plataforma de IA de uso geral pode exigir um grande investimento de tempo para treinar e cumprir as complexas entregas do Service Desk.<\/span><\/p>\n

Pergunte a qualquer parceiro em potencial se a solu\u00e7\u00e3o deles permitir\u00e1 que voc\u00ea comece a trabalhar imediatamente. Um parceiro de IA de uso geral pode exigir que os clientes criem seus pr\u00f3prios reposit\u00f3rios ao longo do tempo, mas quem tem tempo para isso? Agende um hor\u00e1rio com nosso time de Suporte e confira como a AutomationEdge pode ajudar voc\u00ea e sua empresa<\/span><\/strong><\/a>.<\/span><\/p>\n

Uday Birajdar, CEO & Co-Founder at AutomationEdge, the leading AI powered IT Automation and Robotic Process Automation company.<\/em><\/span><\/p>\n

Esse artigo foi publicado na Forbes Technology Council<\/span><\/strong><\/a>.<\/span>
\nConfira o artigo completo em ingl\u00eas.<\/strong><\/span><\/a><\/p>\n<\/div>

<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":10361,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[40,70,21],"tags":[71,73,75,72,76,74],"class_list":["post-10333","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-business","category-intelligent-automation","category-rpa","tag-agentes-virtuais","tag-n1","tag-nivel-de-atendimento","tag-sd","tag-sla","tag-suporte-automatizado"],"yoast_head":"\nAgentes de suporte virtual j\u00e1 s\u00e3o realidade para a maioria das empresas de Service Desk | AutomationEdge<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Como utilizar agentes virtuais para suporte nas opera\u00e7\u00f5es de Service Desk.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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