A inteligência artificial está causando grandes movimentos em praticamente todos os setores do mundo. A ideia de que a tecnologia pode interagir diretamente com os clientes, fornecer a eles as informações de que precisam e até mesmo melhorar a satisfação do cliente com um atendimento mais assertivo e direto.
Consequentemente, termos como AI Chatbots, Robot e Assistente Virtual estão em alta nos projetos das corporações. Mas o que eles realmente significam? E são todos a mesma coisa?
Alguns chatbots afirmam que são assistentes virtuais. Outros se gabam de que seus recursos de IA são perfeitamente adequados para um determinado setor. Essas afirmações confusas podem tornar difícil para a empresa acompanhar a terminologia apropriada para fazer o melhor investimento em IA.
Para eliminar essa confusão, vamos começar primeiro entendendo as diferenças entre o Chatbots e o agente virtual. Em seguida, abordaremos a questão da IA específica do setor.
Qual a diferença entre Chatbot e Assistente Virtual?
Um Chatbot é um programa automatizado que funciona principalmente como uma interface de “aquisição de informações”. Está programado para fazer uso de uma tecnologia de conversação virtual conhecida como Processamento de Linguagem Natural (PNL), que permite interagir com os usuários, interpretar suas dúvidas, buscar informações e responder de forma adequada, fornecendo artigos de base de conhecimento, perguntas frequentes, etc.
Um agente virtual, também conhecido como assistente virtual ou assistente digital, é um aplicativo que entende comandos de texto ou voz em linguagem natural e conclui tarefas para o usuário.
Ao contrário de um Chatbot, um agente virtual não fornece simplesmente respostas de uma base de conhecimento pronta, mas executa uma tarefa específica para o usuário. Isso pode ser redefinir uma senha, adicionar o usuário a uma lista de distribuição, resolver um problema específico, fornecer acesso temporário e assim por diante. E como ele conclui todas essas tarefas sem envolver agentes humanos, ele oferece resolução rápida de problemas, o que aprimora a experiência do usuário e também permite que os departamentos de TI economizem em custos operacionais.
Compreendendo a IA Horizontal e IA Vertical
Quando se trata de aplicativos empresariais de IA e de Processamento de Linguagem Natural (NLP), dois tipos principais estão disponíveis: IA horizontal e IA vertical ou específica do setor.
Em geral, os aplicativos de IA horizontal podem resolver uma ampla gama de problemas em muitos setores diferentes. Um exemplo disso seria um único aplicativo de IA com um mecanismo NLP genérico que resolve consultas de funcionários para RH, Vendas, Operações e outros departamentos.
IA vertical e NLP, por outro lado, referem-se à IA que é altamente otimizada para resolver um problema específico apenas no setor interessado. Este tipo de IA usa dados da comunidade interessada para “treinar” seus algoritmos e fornece insights exclusivos para ajudar a melhorar os resultados do suporte.
Não é novidade que leva mais tempo para implementar AI Chatbot e agentes virtuais para TI quando o AI e o NLP subjacentes são genéricos, em comparação com os aplicativos de AI e NLP que são desenvolvidos especificamente para os processos de um só setor. No entanto, a adoção deste último tipo de aplicativo ocorre em uma escala muito maior quando colocado em funcionamento.