O que você precisa saber antes de investir em Agentes de Suporte Virtual

Uday Birajdar, CEO & Co-Founder at AutomationEdge, the leading AI powered IT Automation and Robotic Process Automation company.

Durante a pandemia, o tempo de espera dos funcionários para receber uma resposta da equipe de TI aumentou muito porque os departamentos de TI receberam uma enxurrada de ligações. Como alternativa disponível as empresas estão aproveitando ativamente as tecnologias mais recentes, como agentes de suporte virtual (ASV`s) para melhorar os tempos de espera e aumentar a satisfação dos funcionários.

Os ASVs são um tipo de assistente virtual que inclui chatbot e recursos de automação. Eles fornecem informações e respostas a perguntas comuns e realizam transações para fornecer suporte de TI em um cenário de gerenciamento. Como a linguagem natural é a forma preferida de conversação, o uso de ASVs não requer nenhum treinamento técnico, o que torna a solução mais fácil de ser adotada.

ASV não é somente um chatbot.

Enquanto os chatbots usam algoritmos baseados em regras para responder as perguntas, os ASVs se integram aos sistemas existentes na empresa para permitir que atendam e cumpram as tarefas dos funcionários. Apoiado por recursos de IA e conversação, os ASVs entendem o contexto, as preferências e os sentimentos do usuário.

De acordo com o relatório do HDI, a interação do usuário com a ASV pode gerar uma redução de 42% nos tíquetes. Isso soa como música para os ouvidos de qualquer Service desk de TI. Por exemplo, um funcionário reporta um problema: a impressora não está funcionando. Este é um problema relativamente rotineiro que pode ser resolvido pela própria funcionária. O funcionário entra no chatbot transmitindo sua reclamação, e o ASV entra em ação oferecendo uma solução na forma de um artigo de conhecimento de como fazer a partir de um repositório de gerenciamento de conhecimento atualizado. O funcionário então tenta a correção. Se a solução funcionar agora, o problema está resolvido. Caso contrário, o funcionário pode enviar outro tíquete.

A seleção e disponibilização de artigos de conhecimento sobre como fazer por um ASV não é trivial. Há muita IA e ciência de aprendizado profundo por trás disso.

Apesar de não haver rotulagem prévia de dados, o ASV seleciona exatamente o artigo relevante. Ele entende frases, sentenças e contexto. Estar ciente do contexto vem dos dados históricos profundos das consultas anteriores do funcionário – por exemplo, quantos tíquetes foram levantados no passado.

Digamos que um funcionário não consiga configurar sua caixa de entrada e o chatbot oferece um artigo relevante. Se a correção não funcionar, o funcionário pode criar um tíquete ou falar com um agente ao vivo. Ao receber a chamada na janela de bate-papo, o agente ao vivo invoca um histórico de incidentes permanentes de todas as conversas anteriores que o funcionário teve com TI. Ele tem o histórico disponível na ponta dos dedos e age como um substituto para um VSA quando o VSA não é capaz de resolver o problema de um funcionário. Depois de resolver o tíquete, o agente ao vivo pode voltar para criar um novo artigo de conhecimento, enriquecendo ainda mais o repositório de artigos de conhecimento da empresa.

Sempre há questões exclusivas para as quais um artigo de conhecimento relevante pode não existir. Nesse caso, o sistema puxa um formulário apropriado para capturar os detalhes específicos do problema que leva à criação de um ticket rico. O tíquete rico inclui detalhes como a versão do navegador em que o usuário está ou qual código de erro ela viu. Isso ajuda a TI a resolver os tíquetes mais rapidamente porque o tíquete rico fornece uma vantagem inicial.

Quais os desafios para adotar os ASVs?

O VSA é tão bom quanto o repositório de conhecimento do qual depende. É necessário um compromisso de toda a empresa com o sucesso da solução, o que envolve a documentação diligente e a atualização de artigos de conhecimento em toda a empresa.

Ajuda ter uma cultura corporativa forte para o compartilhamento de informações. Essa cultura vai depender de uma empresa que esteja disposta a adotar novas tecnologias. Com uma força de trabalho cada vez mais jovem, os ASVs jogam com essa força. Embora os ASVs exijam uma mudança na cultura em que a resposta automática é pegar o telefone ou enviar um e-mail após encontrar uma falha de TI, eles podem ajudar os funcionários a se ajudarem e permitir que uma empresa evolua e se transforme digitalmente.

A velocidade de implementação do ASV, entretanto, depende do tipo de AI que está sendo usada A IA de uso geral se presta a um tempo de implementação mais longo e cobertura limitada.

Além disso, para que os ASVs tenham sucesso, toda a empresa precisa estar usando-os. Se os funcionários não obtiverem as respostas que procuram na solução, não continuarão a usá-la. Não há espaço para tentativa e erro. O sucesso da solução ASV reside na riqueza do repositório de conhecimento.

O que você deve observar ao procurar um parceiro de ASV?

O suporte de TI é um campo maduro com sua própria linguagem. Nos últimos anos, o suporte de TI se desenvolveu rapidamente com empresas como ServiceNow e BMC, que enriqueceram o mercado com soluções inovadoras. Um parceiro que se conecta a essas plataformas cruciais é essencial para uma solução ASV.

Uma vez conectada ao parceiro ASV é necessário usar IA para entender, encaminhar, orquestrar e atender às solicitações das diversas plataformas no universo de suporte de TI de um cliente. Procure parceiros com essa experiência e que desenvolveram um rico repositório de artigos de conhecimento, tanto de bancos de dados abertos quanto fechados. Com o parceiro certo, as empresas podem dispensar o alto investimento em inteligência artificial.

Embora existam muitos sistemas alimentados por IA, como IBM Watson ou MS LUIS disponíveis no mercado, eles devem ser exaustivamente treinados em gerenciamento de TI antes de poderem ser usados em um ambiente de central de serviços. Além disso, esses sistemas também precisarão ser treinados periodicamente para mantê-los atualizados. A plataforma de IA de uso geral pode exigir um grande investimento de tempo para treinar e cumprir as complexas entregas do Service Desk.

Pergunte a qualquer parceiro em potencial se a solução deles permitirá que você comece a trabalhar imediatamente. Um parceiro de IA de uso geral pode exigir que os clientes criem seus próprios repositórios ao longo do tempo, mas quem tem tempo para isso? Agende um horário com nosso time de Suporte e confira como a AutomationEdge pode ajudar você e sua empresa.

Uday Birajdar, CEO & Co-Founder at AutomationEdge, the leading AI powered IT Automation and Robotic Process Automation company.

Esse artigo foi publicado na Forbes Technology Council.
Confira o artigo completo em inglês.